„Mehr“ Erreichbarkeit für Ihr Unternehmen
Schritt 1
Vorbereitungsgespräch
Manchmal ist es das Gefühl des Geschäftsinhabers oder Unternehmers – oft mehr ein Verdacht als echtes Wissen, dass in seinem Unternehmen Anrufe verloren gehen und Kunden nicht so bedient werden, wie Sie sich das als Inhaber oder Geschäftsführer vorstellen.
Vielleicht wurden Sie ja schon von Geschäftspartnern oder Kunden darauf hingewiesen, dass Ihr Unternehmen für seine Kunden nicht so erreichbar ist, wie sie es sich wünschen.
Dies muss für Sie ein Anlass zur Sorge und zum Handeln sein. Gerade in eng umkämpften Märkten kann ein einzelner fehlgelaufener Anruf bereits den Verlust eines Kunden und damit den Verlust vom Umsatz bedeuten.
Beugen Sie vor – lassen Sie uns den für Sie passenden Telefonservice-Anbieter suchen
Schritt 2
Ihr telefonisches Erreichbarkeitsdefizit
Anhand Ihrer Schilderung der momentanen Erreichbarkeitssituation in Ihrem Unternehmen mache ich mir ein erstes Bild über die speziellen Herausforderungen in Ihrem Haus und über Ihre individuellen Wünsche an die gesuchte Servicedienstleistung.
Dabei geht es in erster Linie darum, ob bestimmte Ansprechpartner oder Abteilungen betroffen sind, dies zu bestimmten Zeiten oder Tagen der Fall ist, auf welchem Weg Sie die vom Call-Center gesammelten Informationen erhalten wollen, wie Sie gedenken diese erfassten Informationen zu be- und verarbeiten, ob ein Zugriff auf interne Systeme (u.a. CRM-System) möglich, erlaubt und gewünscht wird und wie hoch das von Ihnen geschätzte Volumen sowie die erwartete durchschnittliche Gesprächsdauer in etwa ist.
Schritt 3
Matching-Prozess zwischen Ihren Bedürfnissen und den unterschiedlichen Qualitätsmerkmalen verschiedener Call-Center
Die Auswahl des passenden Anbieters für den Telefonservice, die nur bedingt etwas mit der Unterscheidung zwischen seriösen und unseriösen Anbietern zu tun hat, ist der entscheidende Schritt für Ihrer späteren Zufriedenheit. Vielmehr muss es gelingen, einen Dienstleister mit einem passenden Angebotsportfolio zu finden und mit diesem auch einen sinnvollen (und gegebenenfalls nicht standardisierten) Servicevertrag abzuschließen. Daneben bedarf es jedoch auch einer realistischen Erwartungshaltung ihrerseits.
Eines ist klar: Nicht jedes Callcenter passt zu jedem Kundenunternehmen und nicht immer ist es richtig, den Branchenersten oder den scheinbar preiswertesten Anbieter zu beauftragen, wenn vielleicht ein kleines und flexibleres Unternehmen passgenauere Leistungspakete anbieten kann.
Im Dialog werden wir gemeinsam ausfindig machen, worauf es Ihnen schwerpunktmäßig ankommt und welche Anbieter diesbezüglich am besten zu Ihrem Unternehmen passen.
Schritt 4
Angebotseinholung
Im Anschluss an den Matching-Prozess hole ich für Sie mindestens zwei passende Angebote bei den für Sie passenden Dienstleistern ein.
Der Angebotsprozess gliedert sich wie folgt:
- Einholung der Angebote
- Besprechung der Angebote
- Gegebenenfalls Nachbesserung der Angebote (z.B. bei Kündigungsfristen)
- Abschluss eines Vertrages ihrerseits mit dem ausgewählten Dienstleister
Schritt 5 (optional)
Qualitätskontrolle und Optimierung
Nun gilt es, die ersten Erfahrungen mit dem externen Telefonservice-Dienstleister zu sammeln.
Auf Wunsch begleite ich auch diese Phase gerne. Die Erfahrung zeigt, dass meist ein paar Feinjustierungen die Servicequalität nochmal deutlich verbessern, da entweder Kleinigkeiten beim Aufsetzen des Services übersehen oder einfach nicht besprochen
wurden. Teils stellen sich auch gemachte Annahmen in den ersten Tagen, in denen die Agenten des Dienstleisters für Sie telefonieren, schlichtweg als falsch heraus.
Im Vorfeld werde ich bei der Vertragsgestaltung natürlich darauf achten, dass Ihnen solche Nachbesserungen nicht in Rechnung gestellt werden.
Ganz generell stehe ich Ihnen optional auch weiterhin als Ansprechpartner hinsichtlich der vom Dienstleister gelieferten Qualität zur Verfügung. Gerne bespreche ich mit diesem die Fälle, bei denen Sie mit dem Service nicht so ganz zufrieden sind und sorge bestmöglich dafür, dass Folgefehler ausbleiben. Dabei profitiere ich sowohl von meinen allgemeinen Branchenkenntnissen als auch von meinem speziellen Insiderwissen bzgl. Ihres Dienstleisters, da sich diese in den seltensten Fällen in die Karten schauen lassen und ihre internen KPIs kommunizieren.
Zu meinen Aufgaben im Falle, dass ich für Sie die Qualitätskontrolle übernehme, zählt
dann auch, dass ich vom Telefondienstleister ein Reporting erhalte, dass ich je nach Ihren Wunsch wöchentlich oder monatlich mit Ihnen bespreche.
