Erreichbarkeit für Ihr Unternehmen
Schritt 1
Vorbereitungsgespräch
Manchmal ist es das Gefühl des Geschäftsinhabers oder Unternehmers – oft mehr ein Verdacht als echtes Wissen, dass in seinem Unternehmen Anrufe verloren gehen und Kunden nicht so bedient werden, wie Sie sich das als Inhaber oder Geschäftsführer vorstellen.
Vielleicht wurden Sie ja schon von Geschäftspartnern oder Kunden darauf hingewiesen, dass Ihr Unternehmen für seine Kunden nicht so erreichbar ist, wie sie es sich wünschen.
Dies muss für Sie ein Anlass zur Sorge und zum Handeln sein. Gerade in eng umkämpften Märkten kann ein einzelner fehlgelaufener Anruf bereits den Verlust eines Kunden und damit den Verlust vom Umsatz bedeuten.
Beugen Sie vor – lassen Sie uns die Erreichbarkeit prüfen!
Schritt 2
Die Erreichbarkeitsprüfung
Anhand verschiedener Faktoren erstellen wir einen Plan zum Test der Erreichbarkeit Ihres Hauses zu verschiedenen Zeiten und an verschiedenen Tagen – bei unterschiedlichen Ansprechpartnern oder Abteilungen oder Themen.
Dabei geht es nicht darum ein paar Mal auf verschiedenen Leitungen klingeln zu lassen, sondern zu prüfen, wie lange ein Kunde oder Geschäftspartner benötigt, um eine bestimmte Information zu erhalten, einen bestimmten Ansprechpartner an den Apparat zu bekommen, einen Vertriebs- oder Servicemitarbeiter für sein Anliegen an den Hörer zu bekommen.
Wir simulieren nicht nur Anrufe, sondern komplexe Anrufszenarien. Wir testen was außerhalb der regulären Servicezeiten und in Notsituationen passiert.
Im Idealfall wird diese Prüfung nicht nur einmalig, sondern in unregelmäßigen Intervallen oder im Rahmen besonderer Verkaufsaktionen wiederholt. Gerade durch die Wiederholung stellen Sie fest, wo es besonders kritische Stellen im Unternehmen gibt, die die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens negativ beeinflussen.
Schritt 3
Die Erreichbarkeits-Analyse
Die Erreichbarkeits-Analyse, zu der auch die vorangegangene Prüfung gehört, ist der erste und grundlegende Baustein unseres Leistungsspektrums. Wir ermitteln, welche Bereiche Ihres Unternehmens nur unzureichend erreichbar sind. Wir ermitteln, ob das das Phänomen permanent oder temporär auftritt. Wir ermitteln, ob es sich um Belastungsspitzen oder Unterbesetzung bei der Anrufannahme handelt.
Dazu ziehen wir neben den Ergebnissen der Erreichbarkeitsprüfung auch die Protokolle Ihrer Telefonanlage heran. Aus Datenschutzgründen pseudonymisieren wir diese vor der Verarbeitung.
Die Ermittlung der Ursachen für eine schlechte oder mäßige Erreichbarkeit ist der erste Schritt auf dem Weg zur Verbesserung Ihrer Erreichbarkeit.
Ursachenforschung, ohne die Aussprache von Schuldzuweisungen, und gezielt im Hinblick auf Verbesserungspotentiale bildet die Grundlage unserer Tätigkeit. Entsprechend gründlich gehen wir vor und legen Sachverhalte die die Erreichbarkeit negativ schonungslos offen.
Schritt 4
Erreichbarkeits-Konzept
Im Anschluss an die Analyse erstelle ich ein Konzept, in dem wir den Ist-Zustand darstellen und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung vorschlagen.
Diese Maßnahmen gliedern sich in:
- Personelle Maßnahmen (Schulung und Beratung von Mitarbeitern)
- Technische Maßnahmen (Optimierung Telefonanlage, Optimierung globale Einstellungen)
- Organisatorische Maßnahmen (Benennung Verantwortlicher, Abwesenheits- und Urlaubsregelungen, Kommunikationshandbuch, externe Anbieter zur Unterstützung bei Anrufspitzen und außerhalb der Geschäftszeiten)
Schritt 5
Umsetzung des Erreichbarkeits-Konzeptes
Nun gilt es, das Erreichbarkeits-Konzept im Betrieb auf allen erforderlichen Ebenen umzusetzen.
Diesen Vorgang begleite ich!
Dazu finden wir im Vorfeld die richtigen Dienstleister für die korrekte Umsetzung aller Maßnahmen.
Auf Wunsch erstelle ich für Ihren Betrieb ein individuelles Kommunikationshandbuch, in welchem nicht nur einheitliche Begrüßungs- und Verabschiedungsformeln enthalten sind, sondern auch Regelungen für den Fall einer Beschwerde oder eines ungehaltenen Kunden.